+30 руб (4600-6000) руб. к оплате в месяц

В KPI учитывается процент выполнения плана по NPS – это индекс лояльности клиентов (простыми словами учет оценки консультации от клиента).
План может варьироваться, и на текущий момент он составляет 58, при изменениях на новый месяц план по NPS сообщается операторам в начале текущего рабочего месяца.
После консультации оператора, клиенту перезванивает робот и просит оценить качество этой консультации.
Есть три типа оценки от 0 до 6 – негативные; 7-8 – нейтральные; 9-10 – положительные.
NPS это разница между отношением положительных оценок к общему количеству оценок и отношения отрицательных оценок к общему количеству оценок.
Пример расчета:
Оператор за месяц получил 45 оценок, из них положительных 35, нейтральных 5 и отрицательных 5. Считаем по формуле: 35(положительные оценки)/45(всего оценок) *100(для получения процентного выражения) – 5(отрицательные оценки)/45(всего оценок) *100(для получения процентного выражения) =77-22=55
55 – это фактический NPS в данном примере, далее необходимо высчитать на сколько близко к выполнению плана был оператор.
55(фактический NPS)/58(целевой NPS)*100(для получения процентов)=94,8% Выполнения плана по NPS.

KPI по переводам также представлен в процентном выполнении плана, план по переводам не более 5% от общего количества звонков. Формула: Целевой процент переводов/фактический процент переводов*100% = процент выполнения плана по переводам. То есть считается фактический процент переводов в соотношении от целевого показателя. Оператору важно в большей степени решать вопросы на линии самостоятельно и только в крайних случаях переводить клиента на последующие линии (при сложных углубленных вопросах), тогда оператор будет находиться в плане по показателям.

3.2. Исполнитель обязуется приходить за 20 минут до начала смены, осуществить подготовку к выходу на смену, включить все необходимы программы. Удостовериться в готовности к выходу на смену. В статус «Готов» встаем в программе за 5 минут до начала рабочего часа смены. Уход со смены осуществляется в 20 минут последнего рабочего часа. Например, если у оператора смены до 18, то работу он завершает в 18:20. Далее происходит закрытие программ и сообщение об окончании смены в рабочий чат.
3.3. При экстренном выходе на замену отсутствующего оператора часы в смену считаются по 200 р/час и идут в зачет общего количества часов согласно КПИ.
3.4. Оплата происходит два раза в месяц с 1 по 15 число (за прошлый отчетный месяц) и авансовая часть с 16 по 30 число текущего месяца. Размер авансового платежа: 50% от суммы оклада, т.е. от суммы отработанных часов за период с 1 по 15 число текущего отчетного периода, без учета КПИ. Возможно авансирование каждую неделю, только на счет самозанятого, оплата производится каждый вторник, в размере 50% от суммы за отработанные часы на линии, без учета КПИ.

4. Ответственность Исполнителя
4.1. В случае если Исполнитель отработал менее 3-х (трех) рабочих дней в течение конкретного проекта и далее отказывается от выполнения работ, оплата за объем выполненной им работы не производится.
4.2. Исполнитель вправе завершить работу на проекте с обязательным уведомлением Заказчика не позднее чем 14 дней до завершения работы. При невыполнении этого условия Заказчик взымает неустойку 50% от последнего вознаграждения Исполнителя и происходит увольнение согласно статье ТКРФ. Оператор может быть снят с проекта по рекомендации Заказчика, супервайзера или руководителя колл-центра – в этом случае штрафная санкция не применяется.
4.3. Исполнитель обязан незамедлительно сообщать об изменении своего местоположения.

4.4. Исполнитель в любой момент должен подтвердить свою личность, включение камеры и демонстрация паспорта в режиме реального времени.
4.5. Исполнитель в обязательном порядке сообщает технические характеристики своего персонального обеспечения, наименование провайдера, данные для экстренной связи.
4.6. Стороны пришли к соглашению о применении следующих штрафных санкций:

Дисциплинарные санкции

Передача базы контактов, разглашение конфиденциальной информации

Увольнение и 30% от расчета за предыдущий и текущий период, уголовная ответственность.

Брошенные/ пропущенные вызовы (умышленно и без фиксации технического сбоя)

50 руб. за каждый вызов.
При оповещении руководителя группы или супервайзера о технических сбоях в программе и подтверждение данного факта скриншотом из программы - данная санкция не применяется.

Отсутствие планирования в регламентированные проектом сроки (отсутствие проставленного расписания, до установленного дедлайна)

200 руб. за каждый факт нарушения

Время реакции во время смены – 15 минут

30 руб. за каждый факт нарушения.

Грубость, хамство оператора на линии или в рабочих чатах

20% от начисленной суммы оплаты работы оператора за текущий и предыдущий период + снятие оператора с проекта.

Критическая ошибка в звонке. По итогам аудита, согласно конкретному проекту (оператор оповещен о перечне критических ошибок по проекту). Дезинформация клиента.

300 руб.

Опоздание оператора на смену более 5 мин без уважительной причины и предупреждения Первый раз: 25 руб. за каждые 10 минут опоздания
Второй раз: 50 руб. за каждые 10 минут опоздания
Третий раз: Увольнение

*При форс-мажорных ситуациях оповестить руководителя или супервайзера группы (любым доступным способом), документально доказать причину опоздания и отработать время опоздания в конце смены - в этом случае санкция не применяется.

Нарушение регламента перерывов (пребывание беспричинно в статусах «Не готов», уход на перерыв более 5 минут без расписания, без согласования и оповещения в чате)

200 руб. за каждое нарушение.

*При любом выходе из программы, даже на несколько минут - сообщить в чат “отошел”, уходя на перерыв оповестить в чате и указать время перерыва, по возвращении с перерыва - оповестить о выходе в линию.
Намеренное затягивание простоя в оплачиваемом времени (слушание гудков недозвона, затянутая постобработка, нахождение в статусе ожидания звонка более 5 мин. без сообщения об этом руководству проекта)
На поствызов допускается не более 10 сек на каждый вызов, для закрытия карточки клиента и установления статуса “ГОТОВ” Неоплата времени постобработки и ожидания за весь отчетный период.

Комплектность смены
При невыходе (прогул, невыход без уважительной причины, без доказательств об уважительной причине, без предупреждения заранее, не менее чем за 24 часа до рабочей смены):
Первый раз: 500 руб.
Второй раз: 1000 руб.
Третий раз: увольнение и 20% от суммы за расчетный период к оплате.
*Штрафные санкции не применяются при условии, что при краткосрочном планировании оператор уведомил Руководителя любым удобным способом, и Руководитель подтвердил получение уведомления о невыходе оператора по уважительным причинам (уважительной причиной считается больничный лист для самого Исполнителя или несовершеннолетнего ребенка Исполнителя или смерть близкого человека) не менее чем за 24 (Двадцать четыре) часа. Или при форс-мажорах, не менее чем за 2 часа до смены. При отключении электроэнергии или отключения интернета - запросить у провайдера или в управляющей компании документ о данном факте и предоставить руководителю, далее спланировать отработку смены и отработать - в этом случае штрафная санкция не применяется.
Порча имущества (для офиса) Компенсация на долю причиненного ущерба (подтверждается со стороны Заказчика, через видеонаблюдение, расследование, подтверждается документально).

Приход на смену в нетрезвом состоянии

2000 руб. + 20% от начисленной за месяц заработной платы + увольнение.

Первый раз: предупреждение;
Второй раз: 2000 руб.;

Третий раз: 2500 руб. + увольнение.

Сбор персональных данных клиента, фиксация данных клиента (фотографирование, аудио/видео-запись экрана, выписывание реквизитов, номеров телефонов и прочей персональной информации)
10000 руб. + увольнение и административная ответственность.

Выставление рабочих процессов/документов или персональных данных клиентов в социальные сети или на в общую доступность (различные общие нерабочие чаты, страницы, сеть интернет, публикации и т.д.)
15000 руб. + увольнение и административная ответственность.

Первый раз: 5000 руб.
Второй раз 5000 руб. + увольнение.
Запрещено отвечать на провокационные вопросы от заявителей. Мы не озвучиваем юридическое название работодателя, уровень заработной платы и условия работы.
Разрешается только упоминание название линии, на которой вы производите работу.
Далее вы вправе отказаться от диалога и сообщить: данная информация является конфиденциальной и мне запрещено ее оглашать. При повторных вопросах подобного характера вы вправе прервать звонок, перед этим сообщив: если у вас нет вопросов касаемо работы ……….(наименование линии), то вынужден (а) завершить звонок так как мне запрещено сообщать данную информацию, всего доброго до свидания!

Уборка всего офиса/штраф 500 руб.

Невыплата заработной платы за весь период, уголовная ответственность согласно законодательству РФ.

2000 руб. + 20% от начисленной за месяц заработной платы, увольнение.

5. Ответственность Заказчика
5.1. Заказчик обязуется своевременно оплачивать услуги исполнителя в том объеме, в котором эти услуги были приняты, согласно указанной мотивации по выполняемому проекту.
5.2. Предоставлять Исполнителю все необходимые документы и информацию для своевременного исполнения настоящего договора.
5.3. Оказывать своевременную помощь и поддержку Исполнителю в том числе и с привлечением третьих лиц для выполнения Исполнителем работ по проекту.
5.4. Уведомлять Исполнителя обо всех изменениях, связанных с исполнением настоящего договора.
5.5. Оказывать дополнительную мотивацию для Исполнителя.

6. Конфиденциальность и персональные данные
6.1. Любая информация (в устной или письменной форме), полученная одной Стороной (далее – Получающая Сторона) от другой Стороны (далее – Раскрывающая Сторона), является конфиденциальной информацией, составляющей коммерческую тайну раскрывающей Стороны.
6.2. Исполнитель обеспечивает получение и гарантирует наличие согласий Клиентов на обработку Заказчиком по поручению Исполнителя их персональных данных, переданных Исполнителем Заказчику в любом виде и формате, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
6.3. Исполнитель несет полную ответственность за гарантию, данную в п. 6.4. Договора, и обязуется по запросу Заказчика предоставить доказательства факта получения согласия от Клиента на обработку и передачу персональных данных. В случае, если Исполнитель нарушит данную гарантию, в т.ч. не докажет факт получения такого согласия, Исполнитель обязуется за свой счёт урегулировать все претензии Клиентов, иных третьих лиц, предъявленные к Заказчику.
6.4. Исполнитель подтверждает, что ознакомился со следующим списком документов:
● Положение об обработке и защите данных;
● Политика обработки персональных данных;
● Политика защиты и обработки персональных данных;
● Инструкция по информационной безопасности при удаленной работе.
6.5. Исполнитель подтверждает, что разглашение коммерческой тайны может повлечь уголовную, административную, гражданско-правовую или иную ответственность, установленную законодательством Российской Федерации.


Заказчик:

ИП Уфимцева Ольга Анатольевна

660113, гор. Красноярск, ул. Елены Стасовой 50Б -148

660113, гор. Красноярск, ул. Высотная 2 стр. 2, оф. 3-7

ИНН 246317585720, от 31.08.2016 г.

Тел.: 8(995)-441-27-01