Дополнительное соглашение
к Договору на оказание операторских услуг
УТВЕРЖДЕНО:
«____» _________________ 2024 г.
Контакт-центр ПроКоллибри
_______________ / Уфимцева О.А.
Дополнительные условия
реализации договора оказания операторских услуг
Проект – Почтовая служба
1. Общие положения1.1. Настоящим Соглашением закреплены организационные, финансовые и другие положения по реализации Договора на оказание операторских услуг (далее Договор).
2. Регламент работы2.1. В целях реализации Проекта:
● Перед оказанием услуг, Заказчик, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, проводит обучение с Исполнителем по работе с программным обеспечением, а также осуществляет иную необходимую подготовку для начала проведения телефонных звонков;
● По завершению обучения либо в любой момент в ходе работы над Договором, Заказчик, либо иное уполномоченное им лицо, может провести обязательную аттестацию Исполнителя, по итогам которой принимается одно из следующих решений:
✔ Исполнитель допускается к работе по Договору (продолжает работать над Договором);
✔ Исполнитель направляется для прохождения дополнительного повторного обучения с последующей аттестацией;
✔ Исполнитель не допускается до оказания услуг по Договору, Договор подлежит расторжению.
● Время, затраченное на обучение, оплачивается Исполнителю после отработки 160 часов на проекте, в размере 80 руб/час обучения, при условии, что на момент выплаты Исполнитель продолжает работу на проекте.
3. Цена договора и график работы проекта3.1. Стоимость услуг Исполнителя по Договору определяется:
Информация о заработной плате и графиках работы:
Оплата почасовая. Час определяется: ожидание, диалог и поствызов. Перерыв/пауза/ время обучения (во время работы на линии) – не оплачиваются.
На данной линии график работы определяется Заказчиком и может подвергаться ежемесячным изменениям согласно нагрузке на линии. Супервайзер проекта ежемесячно сообщает актуальные графики работы, оператор вправе выбрать приемлемый для себя и подтвердить график работы на линии на следующий месяц.
График/и работы подразумевают смены:
- 9 часов работы, 60 минут перерыва в день;
- 12 часов работы, 90-100 минут перерыва в день;
- в индивидуальном порядке подработка, от 6 часов в день, 30 минут перерыва в день.
Перерывы распределяются на ежедневной основе и перед сменой предоставляются оператору в письменной форме.
График работы заполняется на месяц вперед (в течении последней календарной недели текущего месяца на следующий рабочий месяц - запрашивает и заполняет супервайзер проекта). Если нужна корректировка графика (по уважительной причине), согласовывается с руководителем группы каждый четверг до 15:00 по МСК, на следующую рабочую неделю.
Перерывы/ обеды (распределение):
✔ Допустимое время перерыва во время смены не превышает 15% от рабочего времени. Максимальная длительность одного перерыва - 30 мин.
*Обеды распределяем в начале смены, на обеды операторская группа ходит поочередно. Запрещено брать перерыв, первые два часа рабочего времени!
Стоимость и KPI проектов, указано в таблице 1
Важно! KPI применяется начиная со второго календарного месяца работы. Первый месяц работы (стажировка в самостоятельном режиме) оплачивается 185 руб./ час.
Мотивация по проекту
Базовая ставка 185 руб
Кол-во часов
>=175 10 руб
<174 0 руб
Кол-во неудовлетворенных клиентов
<=2% 5 руб
>2,1% 0
Критические ошибки
<=2 % 5 руб
>2,1% 0
Оценка качества на линии
>=86% 5 руб
<85% 0
АНТ (среднее время обработки вызова)
=180 сек и менее 5 руб
Более 180 сек 0
ИТОГО макс бонус 30 руб
Итого макс стоимость часа 215 руб
Исполнитель обязуется приходить за 20 минут до начала смены, осуществить подготовку к выходу на смену, включить все необходимы программы. Удостовериться в готовности к выходу на смену. В статус «Готов» встаем в программе за 5 минут до начала рабочего часа смены.
3.2. При экстренном выходе на замену отсутствующего оператора часы в смену считаются по 203 р/час и идут в зачет общего количества часов согласно КПИ.
3.3. Оплата происходит два раза в месяц с 1 по 15 число (за прошлый отчетный месяц) и авансовая часть с 16 по 30 число текущего месяца. Размер авансового платежа: 50% от суммы оклада, т.е. от суммы отработанных часов за период с 1 по 15 число текущего отчетного периода, без учета КПИ.
4. Ответственность Исполнителя
4.1. В случае если Исполнитель отработал менее 3-х (трех) рабочих дней (менее 18 часов) в течение конкретного проекта и далее отказывается от выполнения работ, оплата за объем выполненной им работы не производится.
4.2. Исполнитель вправе завершить работу на проекте с обязательным уведомлением Заказчика, во время стажировки не позднее чем за 3 рабочих дня и осуществить отработку 3 смен, и после стажировки не позднее чем за 14 дней до завершения.
4.3. При невыполнении этого условия Заказчик взымает неустойку 50% от последнего вознаграждения Исполнителя и происходит увольнение. Оператор может быть снят с проекта по рекомендации Заказчика, супервайзера или руководителя колл-центра – в этом случае штрафная санкция не применяется.
4.4. Исполнитель обязан незамедлительно сообщать об изменении своего местоположения.
4.5. Исполнитель в любой момент должен подтвердить свою личность, включение камеры и демонстрация паспорта в режиме реального времени.
4.6. Исполнитель в обязательном порядке сообщает технические характеристики своего персонального обеспечения, наименование провайдера, данные для экстренной связи.
4.7. Стороны пришли к соглашению о применении следующих штрафных санкций:
Дисциплинарные санкции
Передача базы контактов, разглашение конфиденциальной информации
Увольнение и 30% от расчета за предыдущий и текущий период, уголовная ответственность
Брошенные/ пропущенные вызовы (умышленно и без фиксации технического сбоя)
50 руб. за каждый вызов
При оповещении руководителя группы или супервайзера о технических сбоях в программе и подтверждение данного факта скриншотом из программы - данная санкция не применяется
Отсутствие планирования в регламентированные проектом сроки (отсутствие проставленного расписания, до установленного дедлайна)
200 руб. за каждый факт нарушения
Отсутствие реакции в рабочих чатах и непринятие информации в работу, игнорирование запросов (вопросов) руководителя/ аудитора/ тренера/супервайзера/Заказчик)
Время реакции во время смены – 15 минут
30 руб. за каждый факт нарушения.
Грубость, хамство оператора на линии или в рабочих чатах
20% от начисленной суммы оплаты работы оператора за текущий и предыдущий период + снятие оператора с проекта.
Критическая ошибка в звонке. По итогам аудита, согласно конкретному проекту (оператор оповещен о перечне критических ошибок по проекту). Дезинформация клиента.
300 руб.
Опоздание оператора на смену более 5 мин без уважительной причины и предупреждения Первый раз: 25 руб. за каждые 10 минут опоздания
Второй раз: 50 руб. за каждые 10 минут опоздания
Третий раз: Увольнение
При форсмажорных ситуациях оповестить руководителя или супервайзера группы (любым доступным способом), документально доказать причину опоздания и отработать время опоздания в конце смены - в этом случае санкция не применяется.
Нарушение регламента перерывов. (пребывание беспричинно в статусах «Не готов», уход на перерыв более 5 минут без расписания, без согласования и оповещения в чате) 200 руб. за каждое нарушение
При любом выходе из программы, даже на несколько минут - сообщить в чат “отошел”, уходя на перерыв оповестить в чате и указать время перерыва, по возвращении с перерыва - оповестить о выходе в линию.
Намеренное затягивание простоя в оплачиваемом времени (слушание гудков недозвона, затянутая постобработка, нахождение в статусе ожидания звонка более 5 мин. без сообщения об этом руководству проекта), беспричинное затягивание диалога, диалоги более 400 сек (по итогу аудита).
На поствызов допускается не более 10 сек на каждый вызов, для закрытия карточки клиента и установления статуса “ГОТОВ” Неоплата времени постобработки и ожидания за весь отчетный период.
В случае затягивания диалога снижение каждого рабочего часа на 10% за отчетный период.
Комплектность смены
При невыходе (прогул, невыход без уважительной причины, без доказательств об уважительной причине, без предупреждения заранее, не менее чем за 24 часа до рабочей смены):
Первый раз: 2000 руб.
Второй раз: 3000 руб.
Третий раз: увольнение и 20% от суммы за расчетный период к оплате.
Штрафные санкции не применяются при условии, что при краткосрочном планировании оператор уведомил Руководителя любым удобным способом, и Руководитель подтвердил получение уведомления о невыходе оператора по уважительным причинам.
Уважительной причиной считается больничный лист для самого Исполнителя или несовершеннолетнего ребенка Исполнителя или смерть близкого человека или при форс-мажорах, предупреждение не менее чем за 2 часа до смены.
Если известны обстоятельства заранее, предупреждение следует осуществить не менее чем за 24 (Двадцать четыре) часа.
При отключении электроэнергии или отключения интернета - запросить у провайдера или в управляющей компании документ о данном факте и предоставить руководителю, далее спланировать отработку смены и отработать - в этом случае штрафная санкция не применяется.
После выхода оператора в линию, осуществляется планирование отработки пропущенного времени.
Порча имущества (для офиса)
Компенсация на долю причиненного ущерба (подтверждается со стороны Заказчика, через видеонаблюдение, расследование, подтверждается документально)
Приход на смену в нетрезвом состоянии
2000 руб. + 20% от начисленной за месяц заработной платы + увольнение
Просмотр сторонних программ во время рабочего времени
Первый раз: предупреждение;
Второй раз: 2000 руб.;
Третий раз: 2500 руб. + увольнение.
Сбор персональных данных клиента, фиксация данных клиента (фотографирование, аудио/видео-запись экрана, выписывание реквизитов, номеров телефонов и прочей персональной информации)
10000 руб. + увольнение и административная ответственность.
Выставление рабочих процессов/документов или персональных данных клиентов в социальные сети или на в общую доступность (различные общие нерабочие чаты, страницы, сеть интернет, публикации и т.д.) 15000 руб. + увольнение и административная ответственность.
Упоминание трех лиц и юридических лиц и компаний в телефонном звонке, озвучивание заработной платы и условий оплаты и работы на линии
Первый раз: 5000 руб.
Второй раз 5000 руб. + увольнение.
Запрещено отвечать на провокационные вопросы от заявителей. Мы не озвучиваем юридическое название работодателя, уровень заработной платы и условия работы.
Разрешается только упоминание название линии, на которой вы производите работу.
Далее вы вправе отказаться от диалога и сообщить: данная информация является конфиденциальной и мне запрещено ее оглашать. При повторных вопросах подобного характера вы вправе прервать звонок, перед этим сообщив: если у вас нет вопросов касаемо работы ……….(наименование линии), то вынужден (а) завершить звонок так как мне запрещено сообщать данную информацию, всего доброго до свидания!
Разведение беспорядка в офисных помещениях (для офиса)
Уборка всего офиса/штраф 500 руб.
Кража имущества (для офиса)
Невыплата заработной платы за весь период, уголовная ответственность согласно законодательству РФ
Хулиганство (для офиса) 2000 руб. + 20% от начисленной за месяц заработной платы, увольнение
5. Ответственность Заказчика5.1. Заказчик обязуется своевременно оплачивать услуги исполнителя в том объеме, в котором эти услуги были приняты, согласно указанной мотивации по выполняемому проекту.
5.2. Предоставлять Исполнителю все необходимые документы и информацию для своевременного исполнения настоящего договора.
5.3. Оказывать своевременную помощь и поддержку Исполнителю в том числе и с привлечением третьих лиц для выполнения Исполнителем работ по проекту.
5.4. Уведомлять Исполнителя обо всех изменениях, связанных с исполнением настоящего договора.
5.5. Оказывать дополнительную мотивацию для Исполнителя.
6. Конфиденциальность и персональные данные6.1. Любая информация (в устной или письменной форме), полученная одной Стороной (далее – Получающая Сторона) от другой Стороны (далее – Раскрывающая Сторона), является конфиденциальной информацией, составляющей коммерческую тайну раскрывающей Стороны.
6.2. Исполнитель обеспечивает получение и гарантирует наличие согласий Клиентов на обработку Заказчиком по поручению Исполнителя их персональных данных, переданных Исполнителем Заказчику в любом виде и формате, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
6.3. Исполнитель несет полную ответственность за гарантию, данную в п. 6.4. Договора, и обязуется по запросу Заказчика предоставить доказательства факта получения согласия от Клиента на обработку и передачу персональных данных. В случае, если Исполнитель нарушит данную гарантию, в т.ч. не докажет факт получения такого согласия, Исполнитель обязуется за свой счёт урегулировать все претензии Клиентов, иных третьих лиц, предъявленные к Заказчику.
6.4. Исполнитель подтверждает, что ознакомился со следующим списком документов:
● Положение об обработке и защите данных;
● Политика обработки персональных данных;
● Политика защиты и обработки персональных данных;
● Инструкция по информационной безопасности при удаленной работе.
6.5. Исполнитель подтверждает, что разглашение коммерческой тайны может повлечь уголовную, административную, гражданско-правовую или иную ответственность, установленную законодательством Российской Федерации.
Исполнитель (полностью ФИО):
______________________________________
Дата рождения: _____________
Паспортные данные:
(серия/номер/дата выдачи/кем выдан/код)
______________________________________
______________________________________
Проживающий по адресу:
______________________________________
______________________________________
_____________
Действующий номер телефона: _____________________________
Заказчик:
ИП Уфимцева Ольга Анатольевна
660113, гор. Красноярск, ул. Елены Стасовой 50Б -148
660113, гор. Красноярск, ул. Высотная 2 стр. 2, оф. 3-7
ИНН 246317585720, от 31.08.2016 г.
Тел.: 8(995)-441-27-01
_________(____________) ______________(_____________) М.П.
