Дополнительное соглашение
к Договору на оказание операторских услуг


УТВЕРЖДЕНО:
«____» _________________ 2023 г.
Контакт-центр ПроКоллибри

_______________ / Уфимцева О.А.



Дополнительные условия
реализации договора оказания операторских услуг
Проект – Самокат

1. Общие положения
1.1. Настоящим Соглашением закреплены организационные, финансовые и другие положения по реализации Договора на оказание операторских услуг (далее Договор).

2. Регламент работы
2.1. В целях реализации Проекта:
● Перед оказанием услуг, Заказчик, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, проводит обучение с Исполнителем по работе с программным обеспечением, а также осуществляет иную необходимую подготовку для начала проведения телефонных звонков;
● По завершению обучения либо в любой момент в ходе работы над Договором, Заказчик, либо иное уполномоченное им лицо, может провести обязательную аттестацию Исполнителя, по итогам которой принимается одно из следующих решений:
✔ Исполнитель допускается к работе по Договору (продолжает работать над Договором);
✔ Исполнитель направляется для прохождения дополнительного повторного обучения с последующей аттестацией;
✔ Исполнитель не допускается до оказания услуг по Договору, Договор подлежит расторжению.

3. Цена договора и график работы проекта
3.1. Стоимость услуг Исполнителя по Договору определяется:
Информация о заработной плате и графиках работы:
Оплата почасовая. Час определяется: ожидание, диалог и поствызов. Перерыв/пауза/ время обучения – не оплачиваются.
Оператор в праве выбрать график:
2/2 в интервале 08-20, 09-21, 10-22, 11-23, 12-24, 13-01 МСК
5/2 8-17,9-18,10-19, 16-01 МСК
Вечерние графики 17-21, 18-22, 19-23, 20-24, 21-01 МСК

Индивидуальные/ прочие графики - по согласованию.
Заказчик в праве попросить скорректировать график с учетом нагрузки на линии.
Перерывы распределяются на ежедневной основе и перед сменой предоставляются оператору в письменной форме.
График работы заполняется на месяц вперед (в течении последней календарной недели текущего месяца на следующий рабочий месяц - запрашивает и заполняет супервайзер проекта). Если нужна корректировка графика (по уважительной причине), согласовывается с руководителем группы каждый четверг до 15:00 по МСК, на следующую рабочую неделю.

Перерывы распределяются на ежедневной основе и перед сменой предоставляются оператору в письменной форме.
График работы заполняется на месяц вперед. Если нужна корректировка графика (по уважительной причине), согласовывается с руководителем группы каждый четверг до 15:00 по МСК, на следующую рабочую неделю.

Перерывы/ обеды (распределение):
✔ Допустимое время перерыва во время смены не превышает 15% от рабочего времени. Максимальная длительность одного перерыва - 30 мин.
*Обеды распределяем в начале смены, на обеды операторская группа ходит поочередно. Запрещено брать перерыв, первые два часа рабочего времени!
Стоимость и КПИ проекта, указано в таблице 1
Важно! КПИ применяется после отработки 112-ти рабочих часов на линии, стажировочные часы оплачиваются 165 руб./ час. Далее после 112-ти рабочих часов применяется КПИ, при это КПИ по качеству будет применяться после второго месяца работы на проекте.

>= 171 +10 руб.
145-170 +5 руб.

>= 92 +10 руб.
87-91 0
<=86 -10 руб.

< = 110 +10 руб.
>= 111 -10 руб.


3.2. Исполнитель обязуется приходить за 20 минут до начала смены, осуществить подготовку к выходу на смену, включить все необходимы программы. Удостовериться в готовности к выходу на смену. В статус «Готов» встаем в программе за 5 минут до начала рабочего часа смены. Уход со смены осуществляется в 20 минут последнего рабочего часа. Далее происходит закрытие программ и сообщение об окончании смены в рабочий чат. Например, если у оператора смены до 18, то работу он завершает в 18:20.
3.3. При экстренном выходе на замену отсутствующего оператора часы в смену считаются по 182 р/час и идут в зачет общего количества часов согласно КПИ.
3.4. Оплата происходит два раза в месяц с 1 по 15 число (за прошлый отчетный месяц) и авансовая часть с 16 по 25 число текущего месяца. Размер авансового платежа: 50% от суммы оклада, т.е. от суммы отработанных часов за период с 1 по 15 число текущего отчетного периода, без учета КПИ.
4. Ответственность Исполнителя
4.1. В случае если Исполнитель отработал менее 3-х (трех) рабочих дней (менее 18 часов) в течение конкретного проекта и далее отказывается от выполнения работ, оплата за объем выполненной им работы не производится.
4.2. Исполнитель вправе завершить работу на проекте с обязательным уведомлением Заказчика, во время стажировки не позднее чем за 3 рабочих дня и осуществить отработку 3 смен, и после стажировки не позднее чем за 14 дней до завершения.
4.3. . При невыполнении этого условия Заказчик взымает неустойку 50% от последнего вознаграждения Исполнителя и происходит увольнение. Оператор может быть снят с проекта по рекомендации Заказчика, супервайзера или руководителя колл-центра – в этом случае штрафная санкция не применяется.
4.4. Исполнитель обязан незамедлительно сообщать об изменении своего местоположения.
4.5. Стороны пришли к соглашению о применении следующих штрафных санкций:


Дисциплинарные санкции

Передача базы контактов, разглашение конфиденциальной информации

Увольнение и 30% от расчета за предыдущий и текущий период, уголовная ответственность.

Неправомерные манипуляции в личном рабочем кабинете, в том числе с целью продажи ПД и использования их в личных целях

Снятие оператора с линии, штраф в размере суммы понесённого ущерба; уголовная ответственность.

Несоблюдение кодекса облуживания

10 000 руб. за факт нарушения и снятие оператора с проекта.
Исполнитель при оказании услуг обязуется обеспечить соблюдение положений Кодекса Деловой Этики. Исполнитель обязуется ознакомиться с положениями Кодекса.
Текст кодекса направляется в рабочем порядке перед обучение и выходом на работу.

Брошенные/ пропущенные вызовы (умышленно и без фиксации технического сбоя)

50 руб. за каждый вызов
При оповещении руководителя группы или супервайзера о технических сбоях в программе и подтверждение данного факта скриншотом из программы - данная санкция не применяется.

Отсутствие планирования в регламентированные проектом сроки (отсутствие проставленного расписания, до установленного дедлайна)

200 руб. за каждый факт нарушения.

Отсутствие реакции в рабочих чатах и непринятие информации в работу, игнорирование запросов (вопросов) руководителя/ аудитора/ тренера/супервайзера/Заказчика)

Время реакции во время смены – 15 минут
30 руб. за каждый факт нарушения.

Грубость, хамство оператора на линии или в рабочих чатах

500 руб. за каждый факт нарушения

– 20% за текущий (или предыдущий) рабочий период и увольнение.

Критическая ошибка в звонке. По итогам аудита, согласно конкретному проекту (оператор оповещен о перечне критических ошибок по проекту). Дезинформация клиента.

300 руб.

Опоздание оператора на смену более 5 мин без уважительной причины и предупреждения Первый раз: 25 руб. за каждые 10 минут опоздания
Второй раз: 50 руб. за каждые 10 минут опоздания
Третий раз: Увольнение
При форсмажорных ситуациях оповестить руководителя или супервайзера группы (любым доступным способом), документально доказать причину опоздания и отработать время опоздания в конце смены - в этом случае санкция не применяется.

Нарушение регламента перерывов. (пребывание беспричинно в статусах «Не готов», уход на перерыв более 5 минут без расписания, без согласования и оповещения в чате)

200 руб. за каждое нарушение
При любом выходе из программы, даже на несколько минут - сообщить в чат “отошел”, уходя на перерыв оповестить в чате и указать время перерыва, по возвращении с перерыва - оповестить о выходе в линию.

Намеренное затягивание простоя в оплачиваемом времени (слушание гудков недозвона, затянутая постобработка, нахождение в статусе ожидания звонка более 5 мин. без сообщения об этом руководству проекта)
На поствызов допускается не более 10 сек на каждый вызов, для закрытия карточки клиента и установления статуса “ГОТОВ” Неоплата времени постобработки и ожидания за весь отчетный период.

Комплектность смены
При невыходе (прогул, невыход без уважительной причины, без доказательств об уважительной причине, без предупреждения заранее, не менее чем за 24 часа до рабочей смены):
Первый раз: 2000 руб.
Второй раз: 3000 руб.
Третий раз: увольнение и 20% от суммы за расчетный период к оплате.
Штрафные санкции не применяются при условии, что при краткосрочном планировании оператор уведомил Руководителя любым удобным способом, и Руководитель подтвердил получение уведомления о невыходе оператора по уважительным причинам.
Уважительной причиной считается больничный лист для самого Исполнителя или несовершеннолетнего ребенка Исполнителя или смерть близкого человека или при форс-мажорах, предупреждение не менее чем за 2 часа до смены.
Если известны обстоятельства заранее, предупреждение следует осуществить не менее чем за 24 (Двадцать четыре) часа.
При отключении электроэнергии или отключения интернета - запросить у провайдера или в управляющей компании документ о данном факте и предоставить руководителю, далее спланировать отработку смены и отработать - в этом случае штрафная санкция не применяется.
После выхода оператора в линию, осуществляется планирование отработки пропущенного времени.

Порча имущества (для офиса)

Компенсация на долю причиненного ущерба (подтверждается со стороны Заказчика, через видеонаблюдение, расследование, подтверждается документально)

2000 руб. + 20% от начисленной за месяц заработной платы + увольнение

Уборка всего офиса/штраф 500 руб.

Невыплата заработной платы за весь период, уголовная ответственность согласно законодательству РФ

Хулиганство (для офиса)

2000 руб. + 20% от начисленной за месяц заработной платы, увольнение.

5. Ответственность Заказчика
5.1. Заказчик обязуется своевременно оплачивать услуги исполнителя в том объеме, в котором эти услуги были приняты, согласно указанной мотивации по выполняемому проекту.
5.2. Предоставлять Исполнителю все необходимые документы и информацию для своевременного исполнения настоящего договора.
5.3. Оказывать своевременную помощь и поддержку Исполнителю в том числе и с привлечением третьих лиц для выполнения Исполнителем работ по проекту.
5.4. Уведомлять Исполнителя обо всех изменениях, связанных с исполнением настоящего договора.
5.5. Оказывать дополнительную мотивацию для Исполнителя.

6. Конфиденциальность и персональные данные
6.1. Любая информация (в устной или письменной форме), полученная одной Стороной (далее – Получающая Сторона) от другой Стороны (далее – Раскрывающая Сторона), является конфиденциальной информацией, составляющей коммерческую тайну раскрывающей Стороны.
6.2. Исполнитель обеспечивает получение и гарантирует наличие согласий Клиентов на обработку Заказчиком по поручению Исполнителя их персональных данных, переданных Исполнителем Заказчику в любом виде и формате, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
6.3. Исполнитель несет полную ответственность за гарантию, данную в п. 6.4. Договора, и обязуется по запросу Заказчика предоставить доказательства факта получения согласия от Клиента на обработку и передачу персональных данных. В случае, если Исполнитель нарушит данную гарантию, в т.ч. не докажет факт получения такого согласия, Исполнитель обязуется за свой счёт урегулировать все претензии Клиентов, иных третьих лиц, предъявленные к Заказчику.
6.4. Исполнитель подтверждает, что ознакомился со следующим списком документов:
● Положение об обработке и защите данных;
● Политика защиты и обработки персональных данных;
● Инструкция по информационной безопасности при удаленной работе.
6.5. Исполнитель подтверждает, что разглашение коммерческой тайны может повлечь уголовную, административную, гражданско-правовую или иную ответственность, установленную законодательством Российской Федерации.


Заказчик:

ИП Уфимцева Ольга Анатольевна

660113, гор. Красноярск, ул. Елены Стасовой 50Б -148

660113, гор. Красноярск, ул. Высотная 2 стр. 2, оф. 3-7

ИНН 246317585720, от 31.08.2016 г.

Тел.: 8(995)-441-27-01
_________(____________) ______________(_____________)